Давно ли вам попадалась «просрочка» в продуктовом магазине? Или заказанный на маркетплейсе товар, не соответствующий описанию? Может, как-то вам сожгли волосы при окрашивании в парикмахерской? А вдруг вас дискриминировал искусственный интеллект, который принимает решение о выдаче банковского кредита? Почему мы в Лаборатории ЖЖ 
lj_lab вдруг об этом вспомнили? Потому что 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей.
Начнем издалека, с истории праздника. Она тянется с выступления президента США Джона Кеннеди 15 марта 1962 года, в котором он впервые заговорил о понятии «потребитель» и выделил его основные права:
- право на безопасность,
- право на информацию,
- право на выбор товаров и услуг,
- право быть выслушанным.
К ним Международная организация потребителей (Consumer International, СI) добавила ещё несколько:
- право на удовлетворение основных нужд (на базовые товары и услуги, необходимые для выживания);
- право на возмещение,
- право на потребительское просвещение,
- право на здоровую окружающую среду.
Спустя более 20 лет после знакового выступления Кеннеди был учреждён Всемирный день защиты прав потребителей: первый раз его отметили 15 марта 1983-го. А в 1985 году Генеральная Ассамблея ООН приняла руководящие принципы для защиты интересов потребителей, на которые должны ориентироваться правительства при разработке политики и законодательства в этой сфере.
Что пишут в ЖЖ о правах потребителя
Наше исследование показало, что только за последний год авторы LiveJournal писали о правах потребителя 972 раза. Довольно часто блогеры сталкивались с плохим качеством — 981 раз. Причём на некачественный товар они напарывались в три раза чаще, чем некачественную услугу, согласно анализу постов.
Конечно, с кем не случалось, что информация о товаре (159 упоминаний в ЖЖ за год) не соответствует действительности. Но ещё хуже, когда товар и вовсе попадается бракованный (961 упоминание).
К слову, в LiveJournal можно попробовать решить красивую геометрическую задачку про бракованные часы. И даже почитать и про бракованную бабушку. Но это уже совсем другая история.
А что вы делаете при нарушении своих потребительских прав? Авторы ЖЖ, например, активно пользуются своими правами на возврат товара (195 упоминаний за год) и возмещение вреда (250 упоминаний). Кто должен оплачивать экспертизу качества товаров и оказываемых услуг в потребительских спорах, в этом посте поясняет юрист.
Кстати, вы в курсе, что товар можно вернуть даже без чека? Достаточно показаний свидетелей или других документов (гарантийный талон, ценник с указанием наименования продавца, выписка с банковской карты). А уж если дело дойдёт до суда, можно ходатайствовать о том, чтобы продавец предоставил записи с камер видеонаблюдения.
Однако нередки и случаи, когда потребитель злоупотребляет правами, которые предоставлены ему законом. К примеру, покупает вещь, а затем сдаёт обратно, сославшись на то, что расцветка неподходящая, соблюдая при этом все требования по возврату.
Если человек проделывает такое регулярно, то речь идёт о потребительском экстремизме.
В подобных ситуациях продавцу сложно доказать злоупотребление правом. И ладно ещё, если потребитель делает это неумышленно, просто потому что ему сложно выбирать по жизни. Но кто-то поступает так намеренно. Разговор таких хитрецов подслушал один из авторов ЖЖ. Он задаёт вопрос: покупая одежду на маркетплейсе, вы точно уверены, что она неношенная?
Справедливый и ответственный ИИ для потребителей
Всемирный день защиты прав потребителей каждый год проходит под новым девизом, который утверждается накануне. В этот раз Consumer International определила его так: «Справедливый и ответственный искусственный интеллект для потребителей». Девиз указывает направление, в котором будут проводиться мероприятия, приуроченные к этому дню. И в 2024 году в центре внимания оказался именно генеративный ИИ. Что логично, ведь в последние пару лет нейросети, создающие тексты, аудио, изображения и даже программные коды, стали общедоступными.
Но насколько потребители могут доверять тем же чат-ботам вроде ChatGPT? Международная организация потребителей решила подсветить этот вопрос и сделала акцент на механизме потребительского поиска, в который ИИ-технологии на базе больших языковых моделей сейчас активно внедряются.
Чат-боты, которые встраивают в том числе в поисковые системы, могут придумывать факты, допускать утечку персональных данных, выдавать ответ, который будет дискредитировать ту или иную группу населения. И пользователи нейросетей должны быть проинформированы об этом.
Конечно, создатели ИИ-систем активно работают над их безопасностью, точностью и объективностью, чтобы исключить или минимизировать такие случаи. И закрепляют свои добрые намерения. Так, 13 марта 2024 года в России участники Альянса в сфере искусственного интеллекта подписали декларацию об ответственной разработке и использовании сервисов на основе генеративного ИИ. К слову, эта декларация детализирует Кодекс этики в сфере ИИ, который действует в России с 2021 года.
Этические принципы, которым обязуются следовать компании и научные организации, разрабатывающие ИИ, относятся к мягкому регулированию. Параллельно с ним страны также работают над формированием законодательной базы в сфере ИИ. К примеру, на днях Европейский парламент принял Закон об искусственном интеллекте. Он устанавливает запрет на использование ИИ-технологий, которые угрожают правам граждан (например, биометрических систем, за исключением некоторых случаев), требования к работе ИИ-приложений с высоким уровнем риска, штрафы за нарушение, необходимость маркировать контент, созданный ИИ.
Закон ЕС об искусственном интеллекте также предусматривает возможность подавать жалобы и получать разъяснения по поводу решений, основанных на ИИ-системах высокого риска.
Помните, что технологии искусственного интеллекта — гораздо больше, чем генеративные нейросети. ИИ-системы уже оценивают вашу кредитоспособность в банках и поддерживают принятие врачебных решений. А совсем недавно в Роспотребнадзоре заявили о жалобах россиян на голосовых роботов, которые не всегда реагируют на просьбу переключить наконец на оператора-человека!
Сталкивались ли вы уже с нарушением потребительских прав со стороны искусственного интеллекта? Делитесь в комментариях.
Подробнее https://lj-lab.livejournal.com/19956.html?me...