HR-Portal Управление персоналом, Оценка, Аттестация, Кадровое делопроизводство

Однажды меня позвали разобраться с вакансией, которую компания не могла закрыть два месяца. Позиция массовая, оператор колл-центра, откликов хватало, рекрутеры звонили каждый день. Кандидатов передавали дальше, но до выхода на работу и тем более до результата доходили единицы.

Я сооснователь компании Кадроград и за плечами у меня больше 10 000 собеседований, поэтому начала не с рынка и не с текста вакансии, а с того, как устроен первичный прозвон, и причина нашлась быстро: рекрутеры работали по стандартному скрипту: есть ли опыт, подходит ли график, устраивает ли зарплата. Три «да» означали, что кандидата можно передавать на собеседование. При этом ни у кого не было ответа, какие компетенции для этой работы критичны, как проверить их на первом контакте и какие ответы должны насторожить.

Компания всё это время продолжала платить за лиды, которые некому было качественно обрабатывать. Незакрытая вакансия обходилась ей заметно дороже, чем зарплата сотрудника, которого не могли найти.

Почему формальный скрипт не работает

Скрипт «опыт, график, зарплата» отсекает только тех, кто явно не подходит. Он не отличает человека, который будет выполнять план, от человека, который просто вежливо разговаривает по телефону. В результате на собеседование приходят все, кто прошёл три формальных фильтра, и руководитель тратит часы на разговоры, которые можно было не назначать.

Без оценки кандидатов на звонке на собеседование приходят все, кто прошёл формальные фильтры, и часы руководителя уходят на лишние встречи.

При этом рекрутер, который работает по такому скрипту, честно выполняет свою задачу: он передаёт кандидатов, соответствующих требованиям, просто требования описывают не то, что важно. Проблема не в людях на рынке и не в рекрутерах, а в том, как компания определяет, кто ей нужен, и как проверяет это на входе. Процедура оценки кандидатов здесь начинается не с собеседования, а с первого звонка.

Что должно быть у рекрутера до первого звонка

Портрет кандидата, привязанный к работе. Не «коммуникабельный и стрессоустойчивый», а описание того, что человек будет делать: сколько звонков в смену, входящие или исходящие, какие вопросы задают клиенты, что считается результатом. По сути это короткий профиль должности, только написанный для того, кто звонит.

Два-три критичных навыка, которые можно проверить по телефону. Для оператора колл-центра это, например, умение коротко и понятно объяснить что-то незнакомому человеку, спокойная реакция на недовольство, готовность работать по процессу. Каждый из этих навыков проявляется уже в первом разговоре, если задать правильный вопрос.

Список тревожных сигналов. Ответы, после которых кандидата не стоит передавать дальше, даже если формально он подходит. Например, человек не может вспомнить ни одной сложной ситуации с клиентом или раздражается на уточняющий вопрос.

Понятное различие между «адекватным» и «подходящим». Адекватный кандидат вежлив, вовремя берёт трубку и отвечает на вопросы. Подходящий ещё и показывает в разговоре навыки, которые нужны в работе. Передавать на собеседование стоит вторых.

Как перестроить первичный звонок

Звонок не становится длиннее, если в нём меньше пустых вопросов.

Оценка кандидатов на звонке строится от навыков работы, а формальные условия проверяются в конце.

1. Короткое описание работы честными словами, включая сложные стороны. Часть кандидатов отсеется сама, и это хорошо.


2. Один вопрос на каждый критичный навык. Не «умеете ли вы работать с возражениями», а «расскажите о последнем разговоре с недовольным клиентом: что он сказал и что вы ответили».


3. Короткая ролевая ситуация на 1–2 минуты, если позиция связана с разговорами. Рекрутер говорит одну реплику клиента, кандидат отвечает.


4. Проверка формальных условий: график, зарплата, дата выхода. В конце, а не в начале.


5. Фиксация результата в одинаковом формате для всех кандидатов, чтобы руководитель видел не «вроде нормальный», а оценку по каждому критерию.

Что это даёт

Руководителю передают меньше людей, но каждый из них прошёл проверку на то, что действительно важно. Время на собеседования сокращается, и обычно растёт доля кандидатов, которые доходят до выхода. Рекрутеры перестают быть «прозвонщиками» и начинают принимать решения.

Это кажется очевидным, но на практике первичный отбор почти всегда строят от формальных требований вакансии. Если вакансия простая, а закрыть её не получается месяцами, первым делом стоит послушать, как проходит первый звонок кандидату.