HR-Portal Управление персоналом, Оценка, Аттестация, Кадровое делопроизводство

Цифровая трансформация и клиентский опыт неразрывно связаны. Мы собрали 100 фактов, которые показывают, как развивается цифровая трансформация, как она влияет на взаимодействие с клиентами, а также с какими вызовами и возможностями компании сталкиваются сегодня.

Развитие цифровой трансформации

70% компаний уже имеют стратегию цифровой трансформации или находятся в процессе её разработки.

21% компаний считают, что полностью завершили цифровую трансформацию.

40% всех расходов на технологии в этом году будет направлено на цифровую трансформацию.

В этом году компании потратят более 2 триллионов долларов на цифровую трансформацию.

Большинство компаний начинают цифровую трансформацию ради роста, на втором месте — усиление конкуренции и новые регуляторные требования.

Руководители считают главными преимуществами цифровой трансформации повышение операционной эффективности (40%), сокращение времени вывода продуктов на рынок (36%) и способность соответствовать ожиданиям клиентов (35%).

60% компаний, завершивших цифровую трансформацию, создали новые бизнес-модели.

55% стартапов внедрили цифровую бизнес-стратегию, тогда как среди традиционных компаний этот показатель составляет всего 38%.

89% компаний уже внедрили или планируют внедрить стратегию, ориентированную на цифровые технологии.

Чаще всего цифровые стратегии используют в сфере услуг (95%), финансовых услугах (93%) и здравоохранении (92%).

39% руководителей считают, что их компании получат максимальную отдачу от цифровой трансформации через три-пять лет.

Почти 77% компаний оценивают свои отношения с технологиями как средние или выше среднего.

65% компаний уверены в своей способности адаптироваться к технологическим изменениям в ближайшие три года.

44% компаний уже внедрили цифровой подход в свою работу и во взаимодействие с клиентами.

Лишь 7% компаний полностью реализовали свои стратегии цифровой трансформации.

К 2020 году более 40% всех проектов по анализу данных будут связаны с клиентским опытом.

27% компаний считают, что цифровая трансформация — это вопрос выживания.

87% компаний уверены, что цифровые технологии изменят их отрасль, но только 44% готовы к этим изменениям.

71% компаний с высоким уровнем цифровой зрелости отмечают, что могут привлекать новых сотрудников благодаря работе с данными; среди компаний на начальном этапе трансформации таких всего 10%.

55% маркетологов ставят в приоритет более точную сегментацию и таргетинг аудитории.

52% маркетологов по всему миру считают рост за счет цифровой трансформации своей главной стратегической целью.

Среди компаний, которые еще не начали трансформацию, 59% опасаются, что время упущено.

55% компаний без цифровой трансформации считают, что у них есть меньше года, прежде чем они начнут терять долю рынка.

Почти половина компаний назвали улучшение клиентского опыта и повышение удовлетворенности клиентов главными причинами для старта цифровой трансформации.

45% руководителей признают, что у их компаний нет необходимых технологий для реализации цифровой трансформации.

Успешная цифровая трансформация

Компании с годовым доходом в 1 миллиард долларов получают дополнительно 700 миллионов в течение трех лет благодаря инвестициям в клиентский опыт.

56% генеральных директоров подтверждают, что внедрение цифровых технологий привело к росту выручки.

Компании с высоким уровнем цифровой зрелости на 23% прибыльнее своих менее развитых конкурентов.

Более половины инициатив по цифровой трансформации в этом году оказались полностью провальными.

39% наиболее успешных компаний имеют полностью интегрированную стратегию, объединяющую цифровые и физические каналы.

Компании, ориентированные на цифровые технологии, на 64% чаще достигают своих бизнес-целей, чем конкуренты.

Всего 19% компаний имеют отдельное подразделение по клиентскому опыту, которое помогает решать бизнес-проблемы.

Менее 30% поставщиков технологических решений активно участвуют в процессе цифровой трансформации своих клиентов.

Из 1,3 триллиона долларов, потраченных на цифровую трансформацию в этом году, около 900 миллиардов, по оценкам, были потрачены впустую из-за того, что инициативы не достигли целей.

70% проектов цифровой трансформации терпят неудачу, чаще всего из-за сопротивления сотрудников.

Цифровая трансформация и фокус на клиентском опыте могут повысить удовлетворенность клиентов на 20–30% и обеспечить экономический рост на 20–50%.

Только 16% сотрудников в одном из опросов заявили, что цифровая трансформация в их компании улучшила результаты и является устойчивой в долгосрочной перспективе.

Сотрудники компаний со штатом менее 100 человек почти в три раза чаще считают трансформацию успешной, чем сотрудники корпораций с численностью более 50 000 человек.

Влияние клиентского опыта

62% компаний рассматривают клиентский опыт, который обеспечивает контакт-центр, как конкурентное преимущество.

Две трети конкурентных преимуществ компании зависят от качества её клиентского опыта.

Потребители, испытывающие эмоциональную связь с брендом, имеют пожизненную ценность на 306% выше.

Наиболее популярные показатели клиентского опыта, которые отслеживают руководители: общий доход (24%) и индекс потребительской лояльности (NPS) (23%).

67% потребителей готовы платить больше за отличный клиентский опыт.

74% покупателей в B2B-сегменте готовы платить больше за лучший опыт взаимодействия.

Лояльные клиенты совершают повторные покупки в пять раз чаще и рекомендуют бренд друзьям и родственникам в четыре раза чаще.

76% потребителей ожидают, что компании будут понимать их потребности и ожидания.

Только 31% компаний действительно ставят клиентский опыт во главу угла.

Компании, ориентированные на клиентский опыт, имеют уровень удовлетворенности клиентов в 1,6 раза выше, а средний чек — в 1,9 раза выше.

79% потребителей в США рассматривают только те бренды, которые проявляют заботу.

70% покупательского опыта зависит от того, как клиент чувствует отношение к себе.

Омниканальный опыт

Компании с лучшим омниканальным опытом удерживают в среднем 89% клиентов, тогда как компании со слабым омниканальным сервисом — только 33%.